干城服务说明

系统自开通验收合格之日起，免费保修一年（过保修期之后客户可与公司续签服务协议，享受与保修期相同的快捷服务），终身维护。下列情况属于非保修范围：

1） 因不正常操作以及人为或自然灾害而造成的损坏；

2）自行拆卸、维修设备或者设备的某些部件（如：线路、零件）后造成损坏；

3）非我公司指定的专业技术人员指导安装或维修而引起的故障；

4）与其它公司产品混装的系统，不在保修范围之内。

5）超出保修期。

为了保障客户设备稳定高效的运行，公司向客故障申告服务、现场抢修服务、配件服务、培训服务、资料服务和软件升级服务等。

1、电话技术支持服务

1) 用户在安装、维护过程中，出现疑问或技术故障，可通过服务热线向公司咨询。

2）我公司会安排专业的技术咨询工程师，协助用户解决技术问题，并指导用户制定解决问题的方案。

3）电话技术支持服务提供每周5天、每天8小时服务方式。

2、客户故障申告服务

1) 用户在使用过程中，出现设备故障，可通过服务热线向杭州干城科技有限公司提出服务请求。

2） 干城科技公司呼叫中心根据实际情况安排维护工程师，以最快时间响应用户的服务请求。

3）电话故障申告服务每周7天、每天24小时服务方式。

3、现场抢修服务

1）如果不能通过电话指导解决设备发生的技术故障，经双方商议确认需要进行现场抢修时，干城科技客服中心按照用户提供的故障　情况，如时间、地点、故障现象等，派遣专业技术人员，携带必备的工具和配件，赶赴故障现场协助用户排除故障。

2）根据故障对用户业务造成影响，确定不同的现场响应时间。重要故障4小时以内，一般故障24小时以内赶到现场处理。

4、配件服务

配件服务向用户提供全面的配件维修和配件购买服务。

1）配件维修服务

对于需要原件返回的故障配件，用户详细说明故障现象并使用合适的包装材料进行包装，邮寄或其它方式送到干城科技公司，修好后，由我们邮寄或其它方式返回给用户。对于维修配件，其保修期为3个月，若维修周期较长的，可根据实际情况提供代用配件。

2）配件销售服务

对于无法维修的配件或客户需要购买的配件，用户说明配件规格、型号，客服中心与客户协商付款方式和寄送方式，为客户提供相应的配件，配件保修期为3个月。

3）配件价格

配件价格按杭州市干城科技有限公司配件价格体系执行，配件邮递费用、额外包装费用、客户上门车费由客户自己承担。

5、培训服务

干城科技客服中心为客户提供安装后的工程技术培训；根据客户需求提供设备日常维护、财务报表等方面培训；为VIP客户安排定期技术培训；公司安排的其它产品资讯等培训。培训内容为干城产品知识以及与系统日常维护有关的知识。培训时间视具体时间而定，培训不收取培训费用。

6、软件升级服务

软件补丁服务是干城对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决方案，将对原授权软件起到消除运行中潜在隐患的作用。

此项服务将不对原授权软件功能进行更改，也不包括增加新功能。对系统软件的版本升级不属于此服务范围。